Reunião 24/08 · Decisões e próximos passos
Resumo do encontro de treinamento da equipe: os conceitos de lead, conta e oportunidade, a integração já operante com o Controle Odonto, as regras de mensageria e de privacidade, e o plano de capacitação e suporte.
Decisões da reunião
- Os três conceitos ficaram fixados para toda a equipe: lead é o contato inicial, com telefone e nome; conta é o paciente com cadastro completo que já realizou ou está prestes a realizar a consulta; oportunidade é onde reside a possibilidade de venda
- A integração entre Salesforce e Controle Odonto está operante: informações inseridas em um sistema são replicadas no outro, eliminando o retrabalho de quando operavam de forma independente
- O agendamento continua sendo feito no Controle Odonto por enquanto, com o Salesforce espelhando as informações
- A escolha do profissional da avaliação é feita dentro do próprio fluxo de trabalho
- O paciente que não comparece recebe status de falta e segue para a fila de recuperação, permitindo novas tentativas de agendamento
- O envio das mensagens de confirmação segue manual enquanto a automação com botões estiver em ajuste
- O duplo check antes de enviar qualquer mensagem ou imagem passa a ser regra, para evitar o envio de dados de um paciente a outro
- O nome e os dados do lead devem ser corrigidos assim que possível, já que os dados vindos do WhatsApp chegam incompletos ou mal formatados
- A equipe será incluída no Slack como usuários externos, centralizando o suporte em um histórico pesquisável
- O Trailhead será a plataforma de aprendizado, complementado por um manual específico da operação
Pendente de decisão ou validação
- Criar o status de lead que indique a espera pela data da consulta, permitindo monitorar quem está parado nessa etapa
- Corrigir o botão de conversão, que não está aparecendo corretamente para os usuários
- Alterar o fluxo de status para que a conversão em conta ocorra já no preenchimento do cadastro, antes da chegada à clínica
- Implementar os botões de confirmação e de reagendamento no fluxo automático de mensagens
- Concluir a visualização em Kanban para monitorar o status dos leads
- Definir a estrutura de famílias ou de conta pagadora, a partir de exemplos reais de relacionamento entre pacientes
- Configurar os disparos automáticos de lembrete 72 e 24 horas antes da consulta
- Incluir campos de observação rápida no painel de atendimento, para que qualquer pessoa saiba o motivo do contato e a situação atual
Integrações técnicas
- Salesforce ↔ Controle Odonto: a replicação nos dois sentidos já opera; o agendamento permanece no Controle Odonto e a confirmação exige atualização manual lá
- WhatsApp · janela de 24 horas: sem interação do contato nas últimas 24 horas, só é possível escrever por meio de template pré-aprovado pela Meta
- WhatsApp · mensagens enviadas: não é possível editar nem apagar uma mensagem depois do envio
- WhatsApp · foto de perfil: a API oficial não permite importar a foto do contato; a recomendação é fotografar o paciente no atendimento presencial e subir ao sistema
- Histórico de conversas: a aba de chat guarda o backup das conversas antigas, e ícones distintos separam visualmente lead de conta
- Slack: entrada da equipe como usuários externos, para centralizar o suporte e criar um histórico pesquisável de dúvidas e soluções
Parâmetros da operação
- O status online recebe novos leads e mantém as conversas em curso; o status ocupado interrompe a chegada de novos leads, mas preserva a capacidade de responder quem já está em atendimento
- Em caso de desconexão do Meta, é preciso verificar o login e redefinir o status para online ou ocupado antes de voltar a enviar mensagens
- A triagem inicial é o momento de alimentar o sistema com os dados que faltam no lead
- A estrutura lead, conta e oportunidade dá visão de 360 graus do paciente e apoia a gestão de metas de venda
- A pesquisa global e as abas de navegação são o caminho para localizar registros, com atalhos que evitam a troca constante de páginas
- A rastreabilidade no Salesforce é maior do que no WhatsApp pessoal, o que reduz o risco de incidente de privacidade, mas não elimina o erro humano
- Manter o cadastro fiel é condição para o funcionamento das mensagens automáticas e da integração com o prontuário
- O sistema está em fase de reformulação e aceita sugestões de usabilidade vindas de quem usa todos os dias
- Pacientes que usam o WhatsApp de familiares podem ser organizados por família ou por conta pagadora, separando o responsável financeiro do paciente
Próximos passos · por responsável
Vinicius
- Revisar e corrigir o botão de conversão no Salesforce, garantindo que apareça corretamente para que os usuários consigam converter leads em contas
- Ajustar, com Fernanda, o fluxo de status para que a conversão em conta ocorra no momento do preenchimento do cadastro
Fernanda
- Implementar os botões de confirmação e de reagendamento no fluxo automático de mensagens
- Adicionar os membros da equipe como usuários externos no Slack
- Disponibilizar os links das trilhas de aprendizado do Trailhead
- Enviar as informações sobre as filas de atendimento do Contact Center e do Salesforce
- Ajustar, com Vinicius, o momento da conversão em conta no fluxo de status
Gizele
- Fornecer exemplos reais de relacionamento entre pacientes para configurar a estrutura de famílias ou de contas pagadoras
Equipe
- Editar o status do lead para indicar a espera pela data da consulta, permitindo monitorar quem está parado nessa etapa
- Editar os nomes de contatos que chegarem incorretos ou mal formatados do WhatsApp
- Sugerir melhorias e adaptações no Salesforce, justificando as mudanças pela usabilidade do dia a dia