Reunião 19/08 · Decisões e próximos passos

Resumo operacional do encontro Stoot & Neue × Salesforce: a rotina de atendimento no painel, os limites de conversas e de operadores, o funil de status, a integração com o Slack e o cuidado com os dados dos pacientes.

Decisões da reunião

O limite de atendimentos simultâneos por atendente foi elevado de 10 para 20 durante a fase de adaptação, para evitar travamentos
Ao atingir o limite, o atendente deve revisar os chats e encerrar as conversas concluídas para liberar espaço e manter a fluidez do sistema
Os atendimentos devem ser encerrados após cada interação resolvida, evitando que o paciente fique preso no atendimento de um colaborador ausente
O botão de assumir sessão será reativado no painel, permitindo a troca de responsabilidade; para transferir, o atendente precisa primeiro ser o dono da sessão
Será criada uma marcação de sensibilidade para pacientes que preferem contato telefônico, evitando envios desnecessários pelo WhatsApp
O botão de sinalização ao supervisor deve ser usado quando o paciente estiver estressado ou exigir atenção especial
As pendências serão registradas como tarefas, permitindo encerrar a sessão de chat imediatamente sem inflar o tempo de resposta do sistema
Será feito um novo backup das mensagens de atendimento, com exportação em TXT das conversas do WhatsApp e envio para a pasta do Drive
O terceiro número será migrado o mais rápido possível, para evitar o uso indevido de outros canais
O campo de número de prontuário do paciente será adicionado aos cartões de conta
Os navegadores da equipe serão ajustados: desativar a pesquisa segura, definir o Google como buscador padrão e liberar o acesso ao microfone
Uma reunião com a equipe será realizada na segunda-feira, das 9h às 9h30, para esclarecer dúvidas e apresentar o funcionamento do Salesforce

Pendente de decisão ou validação

Definir nomes descritivos para os status de atendimento, como aguardando nota fiscal ou esperando resposta do médico, em lugar de exibir apenas em atendimento
Concluir o fluxo de status e verificar as possibilidades de automatização e o consumo de crédito no Salesforce
Corrigir a exibição do tempo de atendimento, que hoje mostra esperas que não correspondem à realidade operacional
Definir as etapas do funil de status, como pré-qualificação e reserva de data, para identificar em que ponto o cliente está e reativar leads parados
Iniciar os testes de integração com o Slack após o compartilhamento das informações recebidas
Avaliar a implementação de bots de triagem para o direcionamento inicial dos contatos
Definir quem assume cada sessão quando a empresa terceirizada de atendimento tiver acesso ao sistema, evitando duplicação de esforço
Agendar a próxima reunião para a semana do dia 31, após o ajuste dos números e dos botões do sistema

Integrações técnicas

WhatsApp · janela de 24 horas: depois desse período não é possível responder sem o envio de um template; a janela precisa ser monitorada para não se perder a comunicação gratuita
WhatsApp · templates: é permitido enviar mais de um template, respeitando a restrição da Meta contra o envio de spam
WhatsApp · backup: o histórico anterior à transição fica visível no ambiente de conta, em formato semelhante ao do aplicativo, garantindo continuidade do atendimento
Salesforce ↔ Controle Odonto: a integração permitirá distinguir automaticamente quem já é paciente (conta) de quem é novo contato (lead); as contas existentes foram importadas manualmente para compor a base inicial
Slack: apoiará a comunicação interna e a notificação de pacientes na fila, com resumos, lembretes de tarefas e consultas sobre o dia
Confirmação de consultas: template enviado 72 horas antes, com link de confirmação, opção de adicionar ao calendário e localização no mapa
Navegador: as configurações de segurança do Chrome e a permissão de microfone precisam ser ajustadas para a gravação de áudio no Salesforce

Parâmetros da operação

O sistema desconecta usuários por inatividade, por segurança; o status online precisa ser verificado constantemente para que a equipe consiga responder
O painel de atendimento é a ferramenta indicada para consultar o histórico completo do cliente, incluindo leads e contas
Na conta do paciente é possível ver agendamentos, histórico de mensagens e a situação do atendimento, mesmo quando o contato chega de dois telefones diferentes
A implantação segue em etapas, com dois números primeiro e um terceiro na sequência, para mitigar erros e permitir o aprendizado da equipe
A coleta de CPF e demais dados por mensagem é mais segura do que na recepção, onde as informações ficam expostas a outros pacientes, e inclui o contato de emergência
O acesso a prontuários é restrito ao profissional responsável pela agenda do paciente
O prazo para confirmação de pagamento é de 24 horas; sem confirmação, o sistema notifica a equipe em lugar de cobrar automaticamente, preservando exceções negociadas
Botões de resposta rápida tornam a interação mais prática e aumentam a taxa de confirmação, inclusive entre o público idoso
Casos sem confirmação ou sem comparecimento seguem uma régua de contato com notificação, ligação e, por fim, cancelamento e liberação do horário, com registro das tentativas
A automação da confirmação de consultas eliminou cerca de 3.000 cliques mensais da equipe
O Salesforce funciona como base personalizável, permitindo adequar painel e prontuário às necessidades da clínica
O acompanhamento de métricas como o tempo de vida do lead e o desempenho das campanhas por período apoia as decisões de investimento

Próximos passos · por responsável

Neue Klinik

Realizar o backup dos dados do WhatsApp durante a madrugada
Exportar em TXT as conversas do WhatsApp ocorridas desde segunda-feira e enviá-las para a pasta do Drive

Fernanda

Compartilhar com a equipe as informações recebidas sobre o Slack para iniciar os testes de integração
Participar da reunião com a equipe na segunda-feira, das 9h às 9h30, para esclarecer dúvidas e apresentar o funcionamento do Salesforce

João

Reativar o botão de assumir sessão no painel de atendimento para permitir a troca de responsabilidade entre os usuários
Elevar para 20 o limite de atendimentos simultâneos por atendente, evitando travamentos durante a fase de adaptação
Executar um novo backup das mensagens de atendimento, devido ao uso intenso de telefones externos durante o período de instabilidade
Subir os arquivos de backup e integrar o novo número ao Salesforce assim que o upload for concluído

Vinicius

Continuar o desenvolvimento do fluxo de status e verificar as possibilidades de automatização e o consumo de crédito no Salesforce
Reativar o botão de assumir sessão no sistema
Adicionar o campo de número de prontuário do paciente aos cartões de conta no Salesforce

Grupo

Definir nomes descritivos para os status de atendimento, facilitando o gerenciamento das conversas
Criar a marcação de sensibilidade para pacientes que preferem contato telefônico
Desativar a pesquisa segura nos navegadores, alterar o buscador padrão para o Google e liberar o acesso ao microfone nos computadores da equipe
Migrar o terceiro número telefônico para o sistema o mais rápido possível