Reunião 17/08 · Decisões e próximos passos
Resumo operacional do encontro Stoot & Neue: a padronização dos status e das filas, o limite de atendimentos simultâneos, o uso de tarefas para registrar pendências e a suspensão da migração do WhatsApp até a estabilização técnica.
Decisões da reunião
- A migração do WhatsApp foi suspensa até a verificação completa das configurações, para evitar risco operacional em um período de alta demanda
- Ficou definido um limite padrão de 10 conversas simultâneas por atendente; ao ser atingido, as novas mensagens permanecem na fila
- Os status disponível, ocupado e pausado passam a ser usados com rigor, condição para que o sistema direcione as mensagens corretamente
- O campo de nome de usuário passará a exibir o primeiro nome do operador em lugar do nome completo
- O fluxo de comunicação deve seguir ininterrupto até a resolução, evitando o encerramento prematuro que abre uma nova sessão a cada interação
- Pacientes já cadastrados devem ser atendidos pela conta existente, sem a criação de novo lead, preservando a integridade dos dados importados do Controle Odonto
- A lista de tarefas será usada para registrar pendências, com subtipos como ligação, nota fiscal e pós-vendas, atribuição a usuários ou filas e definição de prazo
- Foram criadas filas de transferência para Apoio Comercial e Financeiro, além de um grupo geral para direcionar as conversas
- Os textos rápidos serão organizados em pastas compartilhadas, com padrão de nomenclatura entre colchetes
- O registro como lead é adequado no início do relacionamento; a evolução para conta ocorre quando houver oportunidade de venda concreta e orçamento associado
- Um chamado técnico formal será aberto para as falhas de fila, transferência entre atendentes e reativação de conversas encerradas no Omni Channel
Pendente de decisão ou validação
- Investigar a causa das conversas marcadas incorretamente como inativas e o comportamento do botão de status inativo
- Regularizar as conversas travadas em status inativo para que os pacientes não fiquem sem resposta
- Revisar as configurações de fluxo antes da abertura do chamado formal
- Resolver a retomada de sessões que não voltam ao status ativo depois de 24 horas
- Esclarecer o comportamento dos tickets 55 e 56, que não permitiram assumir nem transferir o atendimento
- Confirmar a liberação de licenças temporárias do Slack para a comunicação interna
- Executar a migração do número de maior volume de atendimento, condicionada à estabilidade do backup e da subida
- Avaliar o direcionamento de pacientes com conta associada para filas distintas das de novos leads
- Automatizar a confirmação de consultas, hoje dependente do preenchimento manual e da conclusão da integração com os compromissos
- Implementar a contagem de sessões na tela de detalhes do lead
- Avaliar a troca do roteamento por fila pelo envio direto ao agente
Integrações técnicas
- Omni Channel: falhas de fila, de transferência entre atendentes e de reativação de conversas encerradas seguem em investigação, com chamado técnico a ser aberto
- WhatsApp · API Meta: o status de visualizado e o status do aplicativo não são visíveis por limitação da API; ligações pelo WhatsApp não são suportadas e são redirecionadas para a telefonia convencional
- WhatsApp · leitura de mensagens: o conteúdo não pode ser lido sem abrir a conversa; a alternativa são os resumos gerados por inteligência artificial dentro do CRM
- Messenger · templates: contas de usuários devem ser criadas para todos os contatos e os templates cadastrados na Meta, com atenção às variáveis mais complexas
- Salesforce ↔ Controle Odonto: as contas importadas devem ser reaproveitadas em lugar da criação de novos leads, evitando duplicidade
- Slack: canal centralizado para registrar sugestões de melhoria e novas funcionalidades, evitando a perda de ideias que ocorre no WhatsApp
- Origem dos leads: o sistema permite rastrear a origem do contato, como Instagram, Google e anúncios, apoiando a estruturação do funil
Parâmetros da operação
- O painel exibe o tempo médio de espera e as conversas aguardando, permitindo identificar gargalos e conversas travadas
- O botão de atualização do painel deve ser usado para garantir que novas conversas apareçam corretamente na lista
- O atalho Shift + W encerra simultaneamente todas as janelas de conversa
- A visualização de leads deve ser ajustada de recentes para todos e fixada, facilitando o acesso
- Responder a pacientes não exige template; mensagens comuns podem ser enviadas diretamente pela interface
- Uma coluna com o responsável pelo lead e um indicador claro entre aguardando e respondido reduzem a necessidade de abrir cada conversa
- Para que o nome da pessoa apareça no sistema é necessário que o agente esteja online
- O histórico está sendo construído do zero; o acompanhamento tende a ficar mais fluido com o uso da ferramenta
- A estabilidade do sistema é condição para qualquer migração ser processada
Próximos passos · por responsável
Fernanda
- Verificar a liberação de uma licença temporária do Slack para a equipe usar na comunicação interna
- Acompanhar com João a revisão das configurações de fluxo antes da abertura do chamado formal
João
- Alterar o campo de nome de usuário para exibir o primeiro nome do operador
- Reportar o travamento que impede o envio de mensagens e templates
- Criar contas de usuários do Messenger para todos os contatos existentes
- Desenvolver duas versões de templates de recontato para os pacientes afetados pelas instabilidades
- Analisar as configurações do sistema junto com Fernanda para tentar corrigir o fluxo antes do chamado formal
Vinicius
- Implementar no painel de atendimento os indicadores de status online e offline dos atendentes e a carga de trabalho de cada um
- Implementar a contagem de sessões na tela de detalhes do lead e adicionar os status específicos ao painel
- Investigar a funcionalidade do botão de status inativo e a causa dos encerramentos incorretos
- Configurar as mensagens automáticas de resposta ao paciente, com botões para continuar ou encerrar o contato
- Criar as pastas compartilhadas para os textos rápidos padronizados entre todos os membros da equipe
- Implementar a variável de horário para as saudações personalizadas de bom dia, boa tarde e boa noite
Michael
- Abrir chamado técnico sobre os problemas de fila, transferência entre atendentes e reativação de conversas encerradas no Omni Channel
Grupo
- Executar a migração do número de maior volume de atendimento, priorizando a estabilidade do backup e da subida do número
- Normalizar as conversas travadas em status inativo para garantir que os pacientes não fiquem sem resposta