Reunião 13/08 · Decisões e próximos passos
Resumo operacional do encontro Stoot & Neue × Salesforce: os achados do cliente oculto, os padrões de atendimento e privacidade, a preservação do histórico do WhatsApp e a preparação da virada técnica.
Decisões da reunião
- Os achados do cliente oculto serão usados para priorizar melhorias na jornada, com foco em alinhar a comunicação ao padrão técnico e à estrutura física da clínica
- O cadastro inicial será padronizado com nome, CPF, data de nascimento, e-mail e telefone, evitando solicitações repetidas ao longo do atendimento
- O formulário de anamnese deverá trazer um termo claro de consentimento para o tratamento de dados pessoais
- A comunicação interna sobre triagem e chegada de pacientes deverá ocorrer em fluxo restrito, com uso do Slack, evitando a exposição de informações sensíveis na recepção
- Datas, horários, pontuação e forma de tratamento serão uniformizados nas mensagens enviadas aos pacientes
- Serão configurados lembretes no próprio dia da consulta para reforçar organização, pontualidade e comparecimento
- O planejamento e o orçamento deverão ser apresentados em formato profissional e usados como pontos de contato após a consulta, com envio pelo WhatsApp e por e-mail
- O histórico do WhatsApp será exportado para um diretório local em XLS ou CSV, priorizando texto e reduzindo mídias quando necessário para estabilizar o processo
Pendente de decisão ou validação
- Definir o modelo da primeira avaliação: gratuita com maior percepção de valor, paga ou bonificada em caso de fechamento do tratamento
- Escolher a nomenclatura final e o protocolo do handoff entre a etapa clínica e a etapa administrativa, com opções como concierge ou gestão de relacionamento
- Validar os roteiros de WhatsApp e Instagram, o tom de voz e o tempo adequado para manter o lead no canal de origem antes da mudança de canal
- Avaliar o uso de uma ferramenta de automação para personalizar o primeiro contato no Instagram sem tornar a comunicação impessoal
- Confirmar a integridade, o tamanho e a completude das exportações, inclusive os limites de recuperação de fotos, vídeos, áudios e documentos antigos
- Concluir e validar o backup antes da virada técnica planejada para 14/08/2026
- Finalizar o conteúdo do consentimento de dados, o fluxo interno de privacidade e os protocolos de acesso às informações do paciente
- Definir o roteiro do tour pela clínica e as correções de sinalização que reforçam todos os serviços disponíveis
Integrações técnicas
- WhatsApp · backup: novas tentativas devem manter o celular ativo durante o processo; erros precisam ser documentados com capturas de tela para análise
- WhatsApp · exportação: contatos e conversas devem ser salvos em pasta local simples, fora de diretórios sincronizados automaticamente com a nuvem
- WhatsApp ↔ Salesforce: o histórico textual exportado será a principal base de consulta após a interrupção do acesso ao aplicativo tradicional
- Instagram ↔ WhatsApp: a jornada deve preservar contexto e conexão antes da mudança de canal; ferramentas de automação permanecem em avaliação
- Slack: o canal interno poderá apoiar a notificação de chegada e triagem sem expor o motivo clínico na área comum
- Automação e treinamento: fluxos do CRM e recursos de orientação poderão apoiar a consistência do atendimento, sem substituir o julgamento humano
Parâmetros da operação
- A estrutura e a qualidade técnica da clínica foram avaliadas positivamente; o principal descompasso apareceu na comunicação e no roteiro de atendimento
- O primeiro contato digital precisa ser ágil, humano e profissional, com agradecimento e orientação clara em lugar de aberturas genéricas
- As automações não devem pedir novamente dados já informados nem alternar de forma inconsistente entre o nome da pessoa e o nome do perfil
- O valor da primeira avaliação, dos exames e do diagnóstico deve ser explicado antes do agendamento, mesmo quando não houver cobrança
- O tour deve apresentar a amplitude da clínica e seus serviços de forma natural, apoiado por sinalização coerente
- O handoff administrativo deve continuar a experiência construída na consulta, sem transmitir apenas uma etapa financeira ou de venda
- Os processos precisam ser protocolados e treinados para que a qualidade não dependa exclusivamente de pessoas específicas
- Orçamento, planejamento e outros retornos após a consulta devem funcionar como pontos de contato úteis, sem comunicação invasiva
Próximos passos · por responsável
Neue Klinik
- Concluir o backup e a exportação das conversas do WhatsApp em diretório local, enviando as telas de erro quando houver falhas
- Testar as demais bases e, se necessário, repetir a exportação sem vídeos para reduzir sobrecarga
- Padronizar datas, horários, pontuação, forma de tratamento e dados solicitados nas mensagens de atendimento
- Estruturar o termo de consentimento e o fluxo interno de chegada e triagem com privacidade
- Organizar o storytelling do tour e corrigir a sinalização dos serviços da clínica
Rafael
- Compartilhar o documento completo da jornada de cliente oculto, com os registros e as observações coletadas
- Apoiar a revisão dos pontos de atrito, dos roteiros e da apresentação de valor da primeira avaliação
João
- Coordenar a virada técnica planejada para 14/08/2026 após a confirmação do backup
- Acompanhar a exportação e validar a disponibilidade dos dados necessários para a migração
Vinicius
- Analisar as inconsistências do backup, a integridade dos arquivos e o tamanho das exportações
- Validar o aproveitamento do histórico textual no Salesforce e apoiar o monitoramento da virada
Grupo
- Revisar os roteiros de WhatsApp e Instagram para consolidar uma voz de marca única
- Avaliar o modelo da primeira consulta e a nomenclatura do handoff administrativo
- Criar materiais explicativos sobre a avaliação, configurar lembretes e padronizar o envio de planejamentos e orçamentos
- Treinar os protocolos de atendimento para garantir consistência em todos os pontos de contato